Darbuotojas – organizacijos įvaizdžio kūrėjas; Pasitikėjimas savimi.
Klientų tiesioginio aptarnavimo principai: gero psichologinio klimato kūrimas; pagarba klientui ir pozityvaus santykio kūrimas; Dažniausios klaidos.
Poreikių išsiaiškinimas, klausimų uždavimo technikos.
Informacijos teikimas: struktūra, turinys, stilius, išorės faktoriai.
Argumentavimo technikos, argumentų teikimo tvarka ir dažniausios klaidos; Prieštaravimų įveikimas.
Pokalbio valdymas.
Kaip sudominti klientus preke/paslauga; Pardavimo efektyvinimas; Prekės/paslaugos teikiamos naudos atskleidimas;
Kainos pateikimas; nuolaidų teikimas.
Atsakymų į keblius klausimus technikos; Kaip atsakyti į kliento „ne“?
Kaip pelnyti kliento pasitikėjimą?
Bendravimo telefonu ypatumai, praktiniai patarimai, dažniausiai daromos klaidos.
Klientų tipai ir bendravimo su jais ypatumai. Bendravimas su „sunkiais“ žmonėmis.
Sudėtingos aptarnavimo situacijos:
Pretenzijų priėmimas ir efektyvus jų valdymas; Kaltinimo situacijų sprendimas;
Konfliktinių situacijų įveikimas; Elgesio strategijos konflikto metu;
Bendravimas su skolininkais; Metodai: nuoroda į datas, nuoroda į trečią faktorių ir kt.
Mokymo metu: praktinių situacijų analizė, video treniruotės, programoje integruota Didžiosios Britanijos licencijuota mokymo metodika, mokomojo filmo peržiūra, diskusijos, seminaro dalyvių situacijų analizė, veiksmų numatymas ir kt.
Registracijos forma »»
|